Réclamations et éventuelle indemnisation

Pour être clair d'emblée :

• aucune indemnisation automatique n'est prévue ;
• aucun montant de prise en charge n'est garanti ;
• aucun délai de traitement n'est garanti ;
• aucune décision n'est prise automatiquement ;
• aucune couverture d'assurance automatique applicable à toutes les locations n'est actuellement incluse.

Le contrat étant conclu entre l'hôte et le locataire, un différend se règle d'abord entre eux, au regard de ce contrat.

• Constater et documenter : sans attendre, dès la découverte.
• Prévenir l'autre partie : via la messagerie de la plateforme.
• Rechercher un accord : la plupart des situations se règlent à ce stade.
• Signaler à Plugran : si aucun accord n'est trouvé, ou si la situation relève d'un comportement interdit.
• Recours externes : si le différend persiste.

• photographies datées de l'espace et des biens, avant et après ;
• inventaire des biens déposés ;
• justificatifs de valeur : factures, tickets, attestations ;
• l'intégralité des échanges avec l'autre partie ;
• le contrat rattaché à la réservation et les justificatifs de paiement ;
• le cas échéant, le récépissé d'un dépôt de plainte.

C'est la raison pour laquelle nous recommandons de conserver les échanges sur la messagerie de la plateforme plutôt que par des canaux privés.

Exposez les faits de manière factuelle et datée, joignez vos éléments, et indiquez ce que vous demandez. Un échange écrit et précis règle souvent la situation et constitue, si nécessaire, un élément utile par la suite.

Signalez-nous une situation lorsque :

• l'autre partie ne répond pas ou refuse tout échange ;
• une annonce s'avère inexacte ou trompeuse ;
• un comportement interdit ou un contenu illicite est constaté ;
• un problème de paiement survient ;
• votre sécurité ou celle de vos biens est en cause.

Utilisez la page Signaler un problème.

Plugran examine les signalements et peut geler un versement, corriger une opération relevant de son service, retirer une annonce, suspendre un compte ou transmettre des informations aux autorités. Plugran peut faciliter un accord, mais ne tranche pas un dommage entre les parties comme un juge ou un assureur.

[À COMPLÉTER AVANT OUVERTURE : délais indicatifs et équipe habilitée]

Les conditions applicables à une réservation sont celles du contrat associé à cette réservation : c'est lui qui détermine ce qui a été convenu. Aucune caution n'est prévue dans la version actuelle du service.

En cas d'incident d'accès ouvert sur la réservation, le versement hôte reste gelé pendant l'examen, même au-delà du délai normal de 24 heures après l'entrée : seule une décision documentée du support peut le débloquer.

Vérifiez également vos propres contrats d'assurance : ce sont eux qui peuvent ouvrir une prise en charge. Voir Protection et responsabilités.

Après une réclamation écrite adressée à Plugran et restée sans solution, un consommateur pourra saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné. Cette démarche ne prive aucune partie de ses autres recours auprès des autorités ou des juridictions compétentes.

[À COMPLÉTER AVANT OUVERTURE : nom, adresse et site du médiateur après signature de la convention. Aucun organisme n'est inventé.]